培訓對象】 
       對餐飲行業(yè)來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越,能節(jié)省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓. 理由何在? 因為服務員工資低,文化程度低，流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出藝術,尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。 所以不論多好的菜肴，留住顧客的終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。 
一、為什么要推廣服務禮儀 
1. 服務人員個人素質(zhì)  
2. 店面形象  
3. 客戶滿足度  
4. 創(chuàng)造品牌 
二、職業(yè)道德   
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容  
◎ 思想品質(zhì)  
◎ 工作態(tài)度   
◎ 職業(yè)素養(yǎng)  
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)  
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守  
◎ 尊重自己，尊重他人  
◎ 具備高度的責任感  
◎ 不抱怨，不找借口   
◎ 注重團隊合作  
3. 服務行業(yè)的職業(yè)道德  
讓顧客滿意讓顧客感動  
三、服務意識  
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。  
1. 樹立服務意識應注意的事項  
◎ 正確的服務意識  
◎ 錯誤的服務意識  
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌  
◎ 服務禮儀的關鍵詞  
◎ 禮儀待客的三聲與三不講  
待客三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲  
三 不 講：不尊重對方的語言  
不客氣的語言  
不耐煩的語言  
☆★☆服務行業(yè)的七大罪狀☆★☆  
☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆  
* 不主動上前迎接客人。  
* 自始自終無微笑，無禮貌用語。  
* 遇見客人時視而不見。  
* 不帶領客人入席。  
* 服務員與客人之間講話距離過遠。  
* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不菜單上的菜。  
* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。  
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。  
* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。  
* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。  
* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。  
* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。  
* 餐間不換餐碟。  
* 客人正在用餐時，就送上水果。  
* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。  
* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。  
* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。  
* 擦桌布太臟、太濕。  
* 廚房間的工作人員不帶帽子。  
* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。  
* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。     
* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。  
, * 移動椅子時發(fā)出聲響。  
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。,,,  
* 不使用標準普通話。  
* 說話時吐字不清楚，語速快。  
* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。  
* 結帳時找不到服務員。  
* 不主動送客人出餐廳。  
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。 
四、服務禮儀、行為語言規(guī)范  
1. 服務禮儀理論一：3A規(guī)則  
◎ 接受對方  
◎ 重視對方  
◎ 贊美對方  
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應  
眼印象=印象 =首輪效應  
30秒決定顧客對你的印象??！   
如何留下佳的印象  
◎ 儀容整潔  
◎ 儀態(tài)大方  
◎ 姿勢端正  
◎ 服飾清潔  
◎ 態(tài)度端正  
◎ 表情柔和  
◎ 正視對方  
◎ 笑容可掬  
◎ 輕聲細語  
◎ 動作輕盈  
3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應  
末輪效應：服務人員留給客戶的后印象  
對待顧客 始終如一  
服務禮儀理論四：零度干擾  
◎ 為客戶提供舒適的環(huán)境  
◎ 不干擾客戶  
◎ 不敗壞客戶的心境  
◎ 控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等）  
◎ 注重環(huán)境衛(wèi)生 
五、服務禮儀的應用  
1. 語言禮儀  
◎ 規(guī)范用語  
◎ 問候語  
◎ 請托語  
◎ 致謝語  
◎ 征詢語  
◎ 應答語  
◎ 贊賞語  
◎ 推托語  
2. 表情禮儀  
（一） 面部表情  眼神的運用  
◎ 注視的部位 
◎ 注視的角度 
◎ 注視的技巧  
（二）  面部表情  微笑  
◎ 笑的種類  
◎ 微笑的要領  
◎ 笑容是好感度的  
◎ 沒有 笑容 就沒有好的人際關系  
◎ 笑容 是服務人員的項工作 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前  
  3. 舉止禮儀  
（一）  良好的站姿  
◎ 頭正  
◎ 肩平  
◎ 臀垂  
◎ 軀挺  
◎ 腿并  
（二） 正確的行姿  
◎ 頭正肩平  
◎ 雙目平視  
◎ 方向明確  
◎ 步幅適度  
◎ 收腹挺胸  
◎ 速度均勻  
◎ 重心平穩(wěn)  
◎ 協(xié)調(diào)平衡  
（三）迎接客戶禮儀  
（四）禮儀地指引方向  
（五）引導客人的禮儀同引導方式  
（六）禮儀引導客人上下臺階  
（七）禮儀點菜,送菜,收菜  
（八）禮儀結帳,送客  
接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）