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　　ISO即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”，是面向的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO面向的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISOIT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

　　ISO準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

　　ISO息技術(shù)服務(wù)管理體系產(chǎn)生的背景

　　IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

　　隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。

　　在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

　　在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別（SLA）。

　　目前，的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

　　ISO息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的意義

　　企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

　　-保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

　　-建立規(guī)范的服務(wù)流程，信息技術(shù)服務(wù)和運營效率

　　-有效及地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源

　　-建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度

　　-向標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，組織聲譽，投資回報

　　-控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本

　　-靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證、內(nèi)部等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心

　　對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO證的意義并不僅于IT服務(wù)符合規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

　　-得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的ISO證；

　　-就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)

　　-IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)

　　-持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，服務(wù)水平，業(yè)務(wù)滿意度

　　-項目的可提供性并如期交付

　　-從總體上組織/企業(yè)IT投資的報酬率，組織/企業(yè)的綜合競爭力

　　-建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制

　　-明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)

　　-通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險

　　-易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等

　　-將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險

　　-IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，員工的服務(wù)能力和工作效率

　　-IT部門整體運作及部門間溝通的能力

　　申請ISO息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的條件及流程

　　1、提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照（公司成立需滿足3個月）、經(jīng)營類相關(guān)資質(zhì)

　　2、提交認(rèn)證申請，經(jīng)相關(guān)審批

　　3、通過申請后簽訂認(rèn)證合同，進入認(rèn)證辦理階段

　　4、企業(yè)準(zhǔn)備與認(rèn)證相關(guān)文件，整理備案

　　5、認(rèn)監(jiān)委注冊資格老師進駐公司進行審核

　　6、認(rèn)證評審審核老師對企業(yè)的審核的記錄

　　7、通過認(rèn)證，企業(yè)相關(guān)信息上報認(rèn)監(jiān)委