客戶服務(wù)培訓(xùn)-客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練
| 授課機(jī)構(gòu) | 蘇州卓一企業(yè)管理園區(qū)分校 |
| 上課地點(diǎn) | 蘇州工業(yè)園區(qū)星桂街33號(hào)鳳凰大廈3008室（卓一培訓(xùn)中心）|詳細(xì)地圖 |
| 成交/評(píng)價(jià) | 5.0分 |
| 聯(lián)系電話 | 0512-66555771 |
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課程詳情
客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練
課程日期：2015年3月18-19日
課程地點(diǎn)：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
課程費(fèi)用：2880元/人
課程背景
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。
課程目標(biāo)
Ø 了解客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；
Ø 提員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù) 的重要性及其技巧；
Ø 的學(xué)習(xí)客戶 服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，大家的客戶服務(wù)水平和能力；
Ø 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，在實(shí)際工作中的操作能力；
Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題；
Ø 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；
Ø 參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
課程對(duì)象
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
課程大綱
部分：樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)
單元 為什么要的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 溝通技巧
第三單元 看、聽(tīng)、說(shuō)的能力
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.2傾聽(tīng)能力的技巧
3.4觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧??聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 服務(wù)的技巧
第四單元 的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1傾聽(tīng)力的技巧
5.2提問(wèn)的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
??抱怨 是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來(lái)源
9.2緩解心理壓力的各種方法
講師介紹：
林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專科學(xué)?？妥淌?。
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等專科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩(shī)曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶。
咨詢電話：0512-nbsp; 聯(lián)系QQ：/span>
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學(xué)校地址：滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
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