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課程時間：2012年06月06-07日
課程地點：蘇州市解放東路555號桐涇商務(wù)廣場2號樓11樓（卓一培訓(xùn)中心）
課程費用：2380元/人

課程介紹

? 五星客戶服務(wù)概念

? 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法

? 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧

? 了解客戶心理，與客戶達成服務(wù)共識

? 把握客戶需求，超越客戶期望的方法

? 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求

? 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理

? 掌握投訴處理的基本原則和技巧

? 了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理

? 正確認識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共局面

課程特點

? 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而學(xué)員的能力。

? 學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

課程大綱

一、五星客戶服務(wù)理念

? 什么是五星服務(wù)

? 五星客戶服務(wù)的意義

? 五星客戶服務(wù)的特點

? 五星服務(wù)打造五星品牌

二、與客戶達成服務(wù)共識

? 與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素

? 服務(wù)過程中客戶決策的機理

? 管理客戶期望值,超越客戶期望

? 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念

三、在服務(wù)過程中把握客戶需求

? 服務(wù)的過程與機理

? 冰山理論

? 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析

? 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法

? 學(xué)員練習(xí)速畫像

四、良性互動---高水平服務(wù)能力的

? 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

? 動察先機,----服務(wù)概述的意義

? 問題的重要性

? 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求

? 積極式傾聽的表現(xiàn)形式

? 溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示

? 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級

? 正確面對客戶投訴

? 客戶為什么會投訴

? 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息

? 專門處理客戶投訴

? 投訴處理的原則

? 案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

? 客戶投訴處理三步曲

? 客戶投訴處理3F法則

? 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程

? 有效處理客戶投訴的技巧

? 重樹客戶信心，維護客戶忠誠

? 案例分析與學(xué)員練習(xí)

七、五星服務(wù)管理，企業(yè)服務(wù)價值

? 重視客戶信息并進行客戶信息管理

? 對客戶進行分類管理

? 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略

? 五星客戶識別和維護

? 五星客戶對企業(yè)的價值

? 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

講師介紹

王老師 畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等。
 

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