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質(zhì)量經(jīng)理知識體系大綱 部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理 章 質(zhì)量 質(zhì)量的含義
質(zhì)量的定義（識記）；質(zhì)量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級（理解）。 質(zhì)量特性
質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。 質(zhì)量相關術語
過程（識記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；顧客滿意（識記）；供方（理解）；合格（識記）。 第二章 質(zhì)量管理 管理的發(fā)展歷史
管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。 質(zhì)量管理的發(fā)展
質(zhì)量管理（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。 第三章 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的含義
質(zhì)量管理的定義（識記）；質(zhì)量管理的八原則及其關系（理解）。 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能
質(zhì)量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應用）。 質(zhì)量改進
質(zhì)量改進的定義（識記）；質(zhì)量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、可勞斯比的質(zhì)量改進程序（理解）；質(zhì)量改進的工作流程（應用）；日本的QC故事（應用）。 第二部分 質(zhì)量驅動力 章 領導作用 領導的含義
領導的定義和實質(zhì)（理解）；領導影響力的兩種來源（識記）；高層管理者的領導責任（理解）。 組織治理
組織治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比較和啟示（理解）。 組織文化
組織文化的定義（識記）；組織文化的構成（理解）；組織文化的功能（應用）；使命、愿景、價值觀（識記）。 變革管理
變革的動因和領域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；在變革中的作用（應用）。 組織的社會責任
社會責任（識記）；社會責任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應用）。 第二章 戰(zhàn)略制定與部署 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇
外部環(huán)境中的PEST分析法、五力模型、競爭對手分析（應用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析法（應用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。 戰(zhàn)略計劃活動
戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動過程（應用）。 第三章 以顧客為中心 營銷觀念的變化和關注顧客
五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關鍵活動和方法（應用）；內(nèi)部顧客的概念給組織結構帶來的影響（理解）。 顧客滿意和顧客忠誠
顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關系（理解）。 顧客關系管理
顧客關系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關系管理要做好的關鍵工作（應用）。 顧客滿意度的測量與分析
顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實施過程（應用）。 第三部分 績效模式 章 績效模式概述 績效模式的定義、實質(zhì)、作用和特征，以及與ISOISOGB/T關系（理解）。 幾種主要的績效模式及其產(chǎn)生背景（識記）。
第二章 績效核心價值觀和評價準則 績效評價準則的核心價值觀（理解）。 績效評價準則的框架（理解）。 績效評價準則條款的含義（理解、應用）。 績效評價準則條款之間的關系（理解）。
第三章 績效評價方法（小計3道題） 績效評價準則的評價系統(tǒng)和評分指南（應用）。 組織自我評價的主要方法（應用）。 質(zhì)量獎的評審過程（識記）。
第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題） 章 過程管理 過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。 過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。 過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。
第二章 ISO9000族標準 ISO9000族標準的構成（識記）。 質(zhì)量管理體系的基礎理論、管理原則和關鍵術語（理解）。 ISO9001的要求（應用）。 ISO業(yè)績改進指南的內(nèi)容（理解）。
第三章 其它管理體系 ISO /span>標準簡要內(nèi)容，及其與ISO 9001的不同（理解）。 OHSAS /span>標準的簡要內(nèi)容（理解）。 ISO /span>標準的簡要內(nèi)容（識記）。 ISO/TS/span>、TL9000、AS 9000等標準的簡要內(nèi)容（識記）。
第四章質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進 文件化質(zhì)量管理體系的建立（應用）。 質(zhì)量管理體系的實施以及如何保持對環(huán)境的應變能力（應用）。 質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應用）。 管理體系整合及其意義（應用）。
第五章質(zhì)量審核、認證和認可 認證和認可的概念，質(zhì)量審核的類型（識記）。 體系審核的概念（識記）和方法（應用）。 產(chǎn)品審核的概念（識記）和方法（應用）。 過程審核的概念（識記）和方法（應用）。
第五部分 管理技能和方法 章 管理技能 管理的含義
管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。 組織結構
組織結構設計的內(nèi)容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。 人力資源管理
人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。 第二章 溝通 溝通的含義
溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。 溝通的類型
五種常見的溝通網(wǎng)絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。 有效溝通的原則
有效溝通的原則（應用）。 質(zhì)量經(jīng)理資格認證|質(zhì)量經(jīng)理資格|質(zhì)量經(jīng)理培訓 跨文化溝通
化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。 第三章激勵 激勵與人性假設
激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。 主要激勵理論
各種激勵理論（理解）。 第四章 團隊 團隊的含義和類型
團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。 團隊的條件和發(fā)展技巧
團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。 團隊的績效評估和獎勵
團隊的績效評估和獎勵(應用)。 團隊的特征
團隊的特征（理解）。 第五章項目管理 項目與項目管理概念
項目概念（理解）、項目類型（識記）、項目特征（理解）；項目管理的含義和特點（理解）、項目管理領域（識記）。 項目管理過程
項目概念含義（理解）、項目機會分析（理解）、項目可行性研究（應用）、項目評估與選擇（理解）；項目啟動的概念（理解）、過程（應用）、依據(jù)和結果（識記）；項目計劃含義（理解）、過程（應用）、依據(jù)和結果（識記）、項目計劃完整性、有效性（理解）；項目實施與控制含義（理解）、過程（應用）、依據(jù)和結果（識記）、測量與控制指標（理解）；項目結束含義（理解）、過程（理解）、結束的依據(jù)和結果（識記）、項目文件管理的內(nèi)容和方法（應用）。 項目管理常用工具和方法
項目管理的工具體系（識記）；工作分解結構(WBS)概念（理解）、建立方法（應用）、注意事項（理解）；甘特圖（應用）、里程碑圖（應用）；PERT和CPM的概念（理解）、用途（識記）、相關計算（應用）、優(yōu)化方法（理解）；關鍵鏈分析(TOC)的概念（理解）、TOC的計劃原則（理解），TOC的控制方式（理解）；費用曲線（理解）、資源負荷圖（理解）；掙值法的概念（理解）、相關變量（理解）、使用方法（識記）；不確定性分析的內(nèi)容和方法（識記）、用途（識記）。 第六章培訓 培訓及其價值
培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。 培訓需求識別
培訓需求的來源（應用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應用）。 培訓策劃與實施
培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內(nèi)容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。 培訓評價
培訓評價的內(nèi)容（理解）；培訓評價的方法（應用）。 第七章供應鏈管理 供應鏈管理的概念（識記）及其框架（理解）；供應鏈管理的管理組元（理解）。 物流和物流管理的概念（識記）；物流成本管理、物流時間管理和物流績效管理，以及庫存管理（理解）。 供應商評估、選擇的一般流程、方法和內(nèi)容（應用）。 供應商溝通的內(nèi)容和渠道，包括組織文化、戰(zhàn)略發(fā)展、產(chǎn)品用途和對供應商的要求等內(nèi)容，以及供應商會議、書面文件等多樣化的渠道（理解）。 供應商關系模式，建立供應商合作伙伴關系的方法（應用）。 供應商質(zhì)量控制的方法，包括產(chǎn)品開發(fā)設計質(zhì)量控制、試制質(zhì)量控制、批生產(chǎn)質(zhì)量控制（應用）。 通常衡量的供應商績效（如質(zhì)量、價格、交貨、服務、社會責任）（理解）和供應商績效的測量、反饋、考核及獎懲（應用）。 供應商審核、評審和認證程序（應用）。 供應商改進的對象和途徑（應用）。
第六部分 質(zhì)量管理工具 章 統(tǒng)計技術基礎 基本統(tǒng)計的應用（識記）。 數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。 數(shù)據(jù)的基本整理方法（應用）。 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。
第二章 非量化質(zhì)量工具 流程圖（應用）。 因果圖（應用）。 檢查表（應用）。 頭腦風暴法（應用）。 親和圖（應用）。 樹圖（應用）。 PDPC ( 過程決策程序圖，process decision program chart) （應用）。 關聯(lián)圖（relations diagram）（應用）。 矩陣圖（matrix diagram）（應用）。
第三章 集成化質(zhì)量工具 質(zhì)量成本（理解）。 質(zhì)量功能展開（理解）。 潛在失效模式與后果分析（識記）。 可靠性工程（識記）。 實驗設計（識記）。 測量系統(tǒng)分析（理解）。 統(tǒng)計過程控制（應用）。 精益生產(chǎn)（理解）。
標準試題分值分布知識大綱章節(jié)比例部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理小計54.21對質(zhì)量的認識12質(zhì)量管理的基本理念13質(zhì)量管理3第二部分 質(zhì)量驅動力 小計2823.31領導作用82戰(zhàn)略計劃制定與部署123以顧客為中心8第三部分 績效模式小計86.71績效模式概述22績效核心價值觀和評價準則33組織績效評價方法3第四部分 質(zhì)量管理體系小計1512.51過程管理42ISO9000族標準43其它管理體系14QMS的建立、實施和改進45質(zhì)量審核、認證和認可2第五部分 管理技能和方法小計3630.01管理技能52溝通技能53 激勵54團隊和團隊過程55項目管理56培訓和發(fā)展57供應鏈管理6第六部分 質(zhì)量管理工具小計2823.31統(tǒng)計技術基礎82非量化質(zhì)量工具93集成化質(zhì)量工具11總計 總計120 | 
