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上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

精品禮儀課程 企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn) 銷售禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)等

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更新時(shí)間:2022-03-23 10:09:16

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

授課機(jī)構(gòu) 上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)
上課地點(diǎn) 上海浦東曹路|詳細(xì)地圖
成交/評(píng)價(jià) 5.0分
聯(lián)系電話 400-888-4856

課程詳情

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

  
  課程對(duì)象:
  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員,大堂經(jīng)理,投訴處理專員等.
  課程受益:
  學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念;
  把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體;
  優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程;
  通過(guò)規(guī)范的行為舉止,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
  的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑;
  通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析,相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧,把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì);
  形象的塑造與指導(dǎo),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。
  課程內(nèi)容:
  ☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念
  ●服務(wù)是產(chǎn)品
  ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
  ●客戶感謝我們,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
  ●理解萬(wàn)歲,不理解也正常
  ●客戶是位的
  ☆知己知彼,有的放矢——移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
  ●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
  ●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
  ●首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么
  如何塑造良好的印象
  暈輪效應(yīng)
  刻板效應(yīng)
  ●如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
  ●客戶需要什么——不同年齡、不同、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
  ☆移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
  ●客戶的需求心理決定了移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳職員的服務(wù)形象
  ●“白領(lǐng)”詮釋
  ●營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
  ●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的細(xì)節(jié):
  妝容尺度與化妝技巧示范
  發(fā)型要求
  發(fā)飾的要求
  手的要求
  首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
  ●微笑與眼神——表情訓(xùn)練
  微笑的心理功能
  微笑的積極含義
  微笑的八個(gè)原則
  微笑與企業(yè)形象
  微笑與個(gè)性形象
  目光禮儀與禁忌
  怎樣微笑
  ●職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
  制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
  男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
  女套裝的選擇與穿著規(guī)范
  絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
  失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
  ●服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
  何謂服務(wù)氣質(zhì)
  感受性、靈敏性不能過(guò)高
  忍耐性、和情緒興奮不能低
  ☆看得見(jiàn)的尊重與得體—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
  ●服務(wù)站姿
  ●服務(wù)坐姿
  ●服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
  ●服務(wù)蹲姿
  ●手位指引與物品遞接
  ●助臂禮儀
  ●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
  ●客人
  ●路遇的禮儀
  ●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
  ☆營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
  ●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
  ●與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
  ●3A心態(tài)
  ●稱呼的藝術(shù)
  ●贊美的技巧
  ●說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
  ●道歉的形式種類
  ●安慰的方式
  ●迎候顧客的語(yǔ)言技巧
  ●營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
  ●熱情的尺度
  ●道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
  ●服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
  改正不良的說(shuō)話方式
  為客戶留有余地
  把“對(duì)”讓給客人
  聲音的表現(xiàn)
  錯(cuò)話如何補(bǔ)救
  文雅的含義與表達(dá)方式
  ●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的情緒自控與管理
  ☆危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
  ●揣測(cè)判斷客戶的心理
  ●“ART”關(guān)鍵三步驟
  從傾聽(tīng)開(kāi)始
  認(rèn)同客戶的感受
  積極提供幫助,給出選擇方案
  ●“滅火”的技巧
  把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
  轉(zhuǎn)移話題
  重復(fù)強(qiáng)調(diào)
  沉默等待
  給定限制
  矛盾上轉(zhuǎn)

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