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0512-  聯(lián)系

課程大綱：

部分讓的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值大化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平的方向

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二、獨享超值服務(wù)的回報

★客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

★計算與研討：超值服務(wù)的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習

第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認識服務(wù)溝通

研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同客戶服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧

★ 共同打造服務(wù)標準

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個要素

案例：服務(wù)標準不斷的過程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)

    ★ 客戶忠誠的價值

    ★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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