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0512-  聯(lián)系

課程大綱：

1、讓的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中

如何才能以客戶為中心

客戶服務(wù)的概念

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

客戶需求的先見能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越

超越預(yù)期與自我超越

客戶服務(wù)－－沒(méi)有任何借口

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2、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

如何“經(jīng)營(yíng)”投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

有效應(yīng)對(duì)抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

深挖客戶不滿

員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

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